Comment faire quand le télétravail réinvente la façon d’accompagner les collaborateurs?

jeune femme devant un ordinateur portable en télétravail

Le télétravail est une occasion de mettre en place le Contrat de Service entre Collègues, inspiré de la Clou des anglo-saxons et qui invite les managers à réinventer la façon d’accompagner les collaborateurs.

Et bien voilà, la deuxième semaine de confinement démarre. Et avec confinement il y a pour un grand nombre de professionnels le télétravail qui continue. Autant les épisodes précédents de télétravail inhérents aux grèves étaient ponctuels (même si certains trouvaient cela long et pénible). Autant dans la situation qui est la nôtre aujourd’hui, cette manière de travailler va être pérenne sur plusieurs semaines voire plusieurs mois. Il va rapidement apparaître la nécessité d’organiser le travail dans cette nouvelle configuration, il va falloir organiser les choses autrement.

Accompagner le self management des collaborateurs

Pour les activités qui le peuvent, les équipes doivent maintenir l’activité à distance. Pour une poignée de collaborateurs, cette manière de travailler va trouver naturellement sa place dans l’organisation personnelle et professionnelle du quotidien. Pour d’autres, la perte physique de l’équipe peut être déstabilisante et l’organisation du travail s’en trouver impactée.

Dans cette configuration, le manager, bien que à distance lui aussi, joue un rôle majeur qui peut être pour lui aussi totalement déstabilisant. Car manager à distance c’est faire confiance, responsabiliser et nourrir l’autonomie des équipes. Manager à distance c’est accompagner le self management. Mais comment enclencher ces mécanismes quand ces principes d’action étaient balbutiants avant le covid ?

S’inspirer du CLOU pour enrichir la relation client fournisseur interne

Dans les pays anglo-saxons chez qui le télétravail est bien installé dans les pratiques, il ne s’agit pas pour les entreprises et les managers de délocaliser les collaborateurs et d’avoir une « surveillance » managériale distanciée. Il ne s’agit pas non plus de définir de simples règles des droits et devoirs de chacun. Enfin, il ne s’agit pas de demander à chacun de reproduire une journée de travail présentielle pour faire « comme si » mais à distance. Il s’agit de repenser complètement le fonctionnement de la relation entreprise-manager-collaborateur.

La Clou : Colleague Letter Of Understanding est un véritable contrat interne entre les différentes parties prenantes qui organise le travail en bonne relation client fournisseur. Cette lettre fixe les règles de la mission de chacun, des attendus des uns et des autres dans le respect des enjeux et du projet de l’entreprise. Les collaborateurs sont ensuite autonomes et responsables dans la tenue de ces engagements. Le succès de cette pratique c’est la confiance qui est impérative entre les différentes parties prenantes.

Les entretiens professionnels français se rapprochent de la Clou anglo-saxons mais pour la plupart ils ne vont pas au bout du processus d’autonomie et de responsabilisation. Les entretiens professionnels sont menés par le manager (même si, bien entendu, l’échange et la discussion sont bien présents), alors que la Clou est une lettre d’engagement écrite, formulée, formalisée par le collaborateur.

Les 8 rubriques de ce Contrat de Service Entre Collègues

Mission = Dans cette rubrique, le collaborateur formule la mission de l’entreprise et le rôle qui est le sien dans l’accomplissement de cette mission. Plus précisément, il détaille la mission qu’il se fixe sur cette période de télétravail qui permettra à l’entreprise de tenir ses engagements. « je participe à … », « je contribue à … », « je mets mon expérience et mon expertise au service de… »

Activités = Il décrit ici les activités qui seront les siennes pendant cette période de télétravail, ce sur quoi il s’engage sur le fond et sur la forme. « je participe aux réunions à distance », « j’alimente l’outil … », « je partage mes travaux… »

Mesures = Comment le collaborateur, et ses collègues, peuvent savoir qu’il atteint les objectifs, qu’il respecte les attendus ? Le collaborateur définit lui-même les indicateurs qui lui permettront d’avoir un suivi juste de son travail. Il définit également les indicateurs qu’il partage avec son équipe et les modalités d’échange et de communication.

Temps = Le collaborateur définit de lui-même le temps réaliste (compte tenu des gardes d’enfant en cette période de confinement) qu’il peut consacrer aux activités qu’il a décrit comme étant les siennes pour tenir sa mission et celle de l’entreprise. « je m’engage à passer au moins x heures à … »

Collègues = Le collaborateur identifie ici les collègues de son équipe et de l’entreprise qui interagissent avec lui sur ses missions et ses activités. Il définit les modalités d’interaction, d’échange, de feedback, de validation.

Attentes = Pour que cette expérience de télétravail soit une riche, instructive, et utiles à tous, le collaborateur formule les attentes qui sont les siennes. Elles peuvent être de tout ordre ; vis-à-vis de son manager, de ses collègues, de l’entreprise, voire même de son environnement personnel.

Supports = Pour réaliser sa mission, le collaborateur va exprimer ici les supports dont il a besoin. Il peut s’agir de supports matériels, comme des documents, des accès à des plateformes, des besoins techniques. Mais il peut aussi s’agir de supports psychologiques et d’accompagnement, de la part de son manager coach, de ses collègues, etc.

En cas d’échec = Que se passe-t-il si le collaborateur n’arrive pas à atteindre ses objectifs, tenir ses activités et maintenir sa mission ? Il décrit ici dans quelle mesure il en parle à ses collègues, à son manager, dans quelle mesure il demande de l’aide, dans quelle mesure il attend que son manager intervienne. Il définit lui-même les écarts acceptables et non acceptables.

Un nouveau rôle de manager coordinateur

Le rôle du manager consiste alors à échanger avec le collaborateur sur sa lettre de service, de l’affiner ensemble selon les besoins exprimés et la relation de client fournisseur interne attendue. Le manager met en cohérence chaque lettre de service de son équipe. Il manage à la mission plutôt que à la tâche. Il se concentre sur les enjeux et les résultats plutôt que sur le temps passé et les moyens employés. Il fait confiance, il accompagne, il supporte, il coordonne. Le manager est obligé de sortir de sa propre mission purement opérationnelle. Surtout, il ne peut plus faire à la place de. Le manager sort de sa zone de confort. Si besoin il peut se faire accompagner dans sa nouvelle posture.

Lui-même rédige sa lettre qu’il partage avec son équipe et ses pairs afin de créer et nourrir la spirale d’entraide et de collaboration inhérente à cette manière de travailler.

Une organisation transparente et agile

Si en cette période de télétravail, l’entreprise expérimente une organisation au sein de laquelle chacun a formulé ses missions, ses activités et ce dont il a besoin pour les mener à bien, elle nourrit les principes d’autonomie, de responsabilisation, de prise d’initiative et de confiance qui seront de nouveaux fils conducteurs pour demain. Il y aura un avant et un après dans la relation entreprise-manager-salarié.

L’entreprise doit être transparente pour donner accès à tous ceux qui en ont besoin les informations utiles. L’entreprise doit être agile et trouver collectivement les trucs et astuces pour que les informations circulent et les outils fonctionnent.

Un collaborateur acteur

Grâce à la distance qui lui est imposée, le collaborateur devient plus que jamais un acteur autonome et responsable, avec une feuille de route claire, qu’il manage à sa façon avec l’unique visée individuelle et collective de répondre à la mission de chacun et de l’entreprise.

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Cet article a 1 commentaire

  1. Sophie

    Outil nécessaire pour la gestion de conflit et MARDI, préconisation pour les médiations en entreprise.

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