4 mai 2020

Témoignage SNCF TGV Sud-Ouest. Covid-19 : Comment réengager les collaborateurs ?

Karine Pasquier

Récemment je vous proposais de questionner l’ensemble de vos collaborateurs avant d’entamer le travail de reprise d’activité et d’organisation du travail. En mettant à  votre disposition un modèle de questionnaire, je vous donnais quelques pistes d’items pour réengager les collaborateurs. Mais la meilleure recommandation reste le partage d’expérience entre pairs. J’ai donc le plaisir de retraduire pour vous, et avec son accord, la conversation que j’ai eue ce matin avec Karine Pasquier – responsable pôle pilotage et accompagnement de l’établissement SNCF TGV Sud-Ouest, et qui a réalisé une enquête interne* avant reprise.

Pourquoi avoir décidé d’adresser un questionnaire à  tous vos collaborateurs ?

L’objectif était double. D’abord, nous voulions nous adresser individuellement, au nom de l’organisation,  et en complément de toute démarche managériale, à  chaque collaborateur. Chacun a vécu ce confinement dans des conditions différentes et nous avions besoin de savoir comment chacun allait. Connaître ainsi l’état d’esprit individuel était pour nous humainement indispensable. Aujourd’hui, cela nous permet aussi de savoir quelle va être globalement l’ambiance collective de travail à  la reprise. Dans un second temps, nous voulions questionner les agents sur leurs attentes et leurs préoccupations afin de prioriser notre travail préparatoire de reprise. Cette enquête s’inscrit pleinement dans la démarche « Ampli » de l’entreprise, qui donne lieu chaque année à  un baromètre d’écoute des collaborateurs et à  des plans d’actions sur le terrain pour faire progresser les pratiques managériales.

Comment avez-vous adressé ce questionnaire ?

Le questionnaire a été adressé à  tous les établissements SNCF de l’Axe TGV Atlantique, ce qui représente environ 900 personnes chez nous et près de 4000 au total. Pour TGV Sud-Ouest, le questionnaire en ligne a été envoyé depuis la boite mail du directeur. Le message se voulait porteur d’attention personnelle avec un ton empreint d’empathie et de bienveillance. Les agents ont apprécié la démarche. Plus de 40% d’entre eux ont répondu au questionnaire, ce que je n’avais vu en 20 ans de carrière. Plus d’un agent sur deux se sont spontanément exprimés soit pour nous remercier de cette démarche, et remercier toutes les initiatives managériales engagées depuis le début de la crise, soit pour exprimer des attentes et des suggestions pour la reprise. Certains, heureux de pouvoir s’adresser directement au directeur, lui ont fait, en retour, des mails de remerciement.

Que ressort-il globalement des réponses ?

Les principales préoccupations concernent l’équipement en matériel de protection individuel et plus particulièrement les masques. La sécurisation des espaces de travail est également un point d’inquiétude. Beaucoup sont prêts à  organiser différemment leur travail (commencer plus tôt et finir plus tard, aménager les tâches habituelles) pour faciliter la distanciation avec les collègues et les équipes. L’envie de se remettre au travail est bien présente, mais des garanties sont attendues sur les conditions. Et le point, presque non négociable, exprimé par les répondants, c’est le besoin de savoir concrètement et individuellement « ce qu’il va se passer moi dès le premier jour de ma reprise» [ndlr : sachant que la reprise de l’activité va s’étaler dans le temps pour toutes les équipes opérationnelles et dans les pôles d’appui]

Quelle suite allez-vous donner à  cette enquête ?

Ce que les agents ont exprimé dans cette enquête nous permet de préparer la reprise et de confirmer que nous allons dans le bon sens. Pour partager les résultats et travailler les différents scénarios (selon les métiers, les organisations à  mettre en place sont différentes), nous avons organisé un tchat avec toute la ligne managériale (50 personnes) ; un second tchat est prévu juste avant la reprise. Et nous réfléchissons à  la meilleure façon de communiquer les modalités de reprise auprès de chaque agent concerné. Selon les métiers, les modalités pourront varier : entretien téléphonique individuel avec le manager et/ou demi-journée « blanche » sur site, par petits groupes, avec le manager. Notre objectif est bien de donner à  chacun les informations dont il a besoin pour se sentir prêt à  revenir à  son poste en toute tranquillité et en toute sécurité (temps d’écoute et retour d’expérience sur la période de confinement, rappel des règles de sécurité et des gestes barrières, visite des locaux aménagés, brief sur les gestes métiers adaptés–¦). Ces moments managériaux devront avoir lieu au plus tard à  J-1 de la reprise. Et le jour J, le manager sera présent pour accueillir les agents et les accompagner sur les premières heures de travail. Plus globalement, avec cette crise et les conditions de travail induites, nous avons initié de nouvelles modalités de travail, déjà  entre nous, managers, et nous voyons qu’elles fonctionnent. Il y a de fortes chances qu’elles perdurent et c’est une grande chance.

Je remercie sincèrement Karine pour son témoignage et pour partager avec nous cette expérience de communication interne et de management. Oser semer des nouvelles pratiques dans des périmètres qui paraissaient contraints est la garantie de récolter des fruits en or. Je suis également aussi heureuse de constater, in situ, les bénéfices des recommandations que nous pouvons faire avec notre regard d’expert.

*je précise que le questionnaire utilisé par Karine n’est pas celui que je vous propose et que son initiative est concomitante à  nos recommandations

Liens utiles

Modèle de questionnaire by My Beautiful Value

Fiches conseils métiers pour les employeurs – Ministère du travail

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