26 mars 2020

Savoir dire merci à  tous nos héros

Nos soldats blancs  : les professionnels de santé, nos soldats de l’ombre  : les supermarchés, les transporteurs, les agents de propreté, les facteurs, les agriculteurs et producteurs, les pompiers, etc. sont applaudis par la population et ils le méritent. Vous aussi, dans votre entreprise, ou à  la maison vous avez vos héros. Mais savoir dire merci ce n’est pas si simple que ça, surtout dans le contexte qui est le nôtre. La distance physique qui nous est imposée, les écrans qui sont des interfaces parfois dangereuses, et le stress ambiant qui peut nous inviter à  des comportements inadaptés sont autant de pièges à  déjouer pour savoir dire un vrai merci. Dans cet article je vous propose d’explorer les champs de la communication non violente pour s’entraîner à  faire un feedback utile et nourricier en cette période d’incertitude. Très utile aussi dans la sphère personnelle bien sûr.

faire des mots une fenêtre vers l'autre et non un mur

Dire merci et faire des feedbacks sont des représentations concrètes de la gratitude.

Quels sont les bienfaits de la gratitude  ?

  • C’est bon pour le moral : exprimer sa reconnaissance à  quelqu’un est bénéfique aussi bien pour celui qui exprime sa gratitude que pour celui qui la reçoit,
  • C’est bon pour la santé : la gratitude génère des émotions positives qui contribuent au bien-être moral, mental et physique,
  • C’est bon pour les relations sociales : celles qui nous manquent tant aujourd’hui. En disant merci, vous reconnaissez que l’autre contribue à  votre propre bien-être. Cela témoigne aussi de l’intérêt que vous portez à  une personne au-delà  du service rendu. Plus globalement la gratitude augmente le sentiment d’appartenance à  un groupe et permet de lutter contre la solitude et le stress,
  • C’est bon pour l’estime de soi : vivre confiné à  devoir tout gérer en même temps : le boulot, les enfants, la logistique familiale, l’école qu’il faut faire, le sport qu’il faut réinventer, les relations familiales qu’il faut entretenir et soigner, etc. etc. l’estime de soi en prend un coup. Recevoir un compliment, un merci, un feedback positif, ce n’est qu’une petite part d’un gros gâteau que vous méritez tous.

Comment faire un feed-back?

  1. Appuyez votre feedback sur des faits concrets,
  2. Illustrez l’impact qu’a eu cette action sur le groupe, sur le projet sur l’entreprise,
  3. Exprimez ce que vous avez ressenti,
  4. Formulez une demande précise à  la personne à  qui vous faites un feedback,
  5. Engagez-vous ensemble dans l’action,

Dans la vie d’avant et dans une relation manager/collaborateur, la conversation autour d’un feedback aurait pu ressembler à  ça :

« Paul, dans le projet waterfall j’ai observé que tu avais pris l’initiative de constituer une bibliothèque de nos réalisations précédentes et que tu l’avais mise en libre accès pour tous les collaborateurs. Cette bibliothèque est fondamentale pour la valorisation de nos travaux et pour que chacun puisse capitaliser sur ce qui a déjà  été fait. Cela va nous faire gagner du temps à  tous. Pour ma part, je me suis senti soutenu dans mon rôle de manager de projet et de manager d’équipe. Ton initiative est la preuve que tout ce que je peux mettre en place pour que chacun se sente en confiance pour innover fonctionne. J’aimerais que tu puisses généraliser cette idée de bibliothèque à  tous les autres projets de l’entreprise. Je te propose que nous échangions ensemble sur les modalités pratiques et sur les besoins que nous pouvons mettre à  ta disposition pour la réalisation. »

Dans la vie personnelle et familiale, un feedback pourrait ressembler à  ça :

« Arthur, je vois que tu as laissé traîner tes affaires partout. Quand je vois tes affaires un peu partout dans le salon cela me met de mauvaise humeur car j’ai besoin de plus d’ordre dans les pièces que nous partageons. Pourrais-tu ranger tes affaires ? »

Le feedback s’inspire essentiellement sur la communication non violente (CNV), autrement appelée la communication bienveillante.

processus de communication non violente en 4 étapes

La communication bienveillante est un processus en 4 étapes

  1. D’abord faire le constat, observer la situation dans laquelle nous sommes,
  2. Ensuite identifier les sentiments que cette situation génère chez nous, et les exprimer,
  3. Identifier les besoins que nous avons au regard de la situation dans laquelle nous sommes, ou les attentes que nous avons envers notre interlocuteur et oser les exprimer
  4. Enfin formuler une demande claire et précise, avec les bons mots pour une bonne compréhension.

Dans nos modes de communication habituels, nous déployons assez naturellement 4 obstacles à  la bienveillance qui peuvent être renforcés par nos communications à  distance du moment.

distinguer observation et évaluation
  • Tout d’abord les jugements moralisateurs =  émettre des jugements sur les gens dont les actes ne correspondent pas à  nos valeurs. Ex : il est fainéant, elle est autoritaire–¦
  • Faire des comparaisons = se comparer aux autres est une forme de jugement qui peut entraver la bienveillance aussi bien envers soi-même qu’envers les autres
  • Refuser ses responsabilités, refuser de prendre conscience que nous sommes responsables de nos pensées, de nos sentiments et de nos actes–¦ nous employons alors bcp le « il faut »
  • Communiquer ses désirs sous forme d’exigence, en utilisant le « tu dois » le destinataire peut ressentir alors une menace ou un reproche s’il ne répond pas favorablement à  la demande

Donc pour commencer, faisons bien la différence entre observer et évaluer, le second pouvant laisser place à  une perception de critique.

Savoir identifier et exprimer ses sentiments.

Nous sommes beaucoup à  avoir appris à  fonctionner avec notre tête et pas avec notre cœur. Il va donc nous falloir réapprendre le langage du cœur–¦

Par exemple, nous utilisons très souvent le verbe sentir non pas pour exprimer un sentiment, mais plutôt pour exprimer une interprétation mentale

savoir identifier et exprimer ses sentiments

Comment exprimer ses sentiments correctement ?

C’est pour cela que je parle d’abord de savoir les identifier et mettre des mots justes sur ce que l’on ressent là  tout de suite–¦.

Entrainons-nous, si vous fermez les yeux et que vous faites un focus sur vos sentiments à  l’instant présent, que diriez-vous ?

Je m’ennuie ? J’ai très envie d’en savoir plus ?

Ou

Je sens que cette intervention ne va me servir à  rien ? J’ai l’impression que tout ça ne me concerne pas ?

Pour la 3ème étape, qui concerne l’identification et l’expression de nos propres besoins dans une communication inter personnelle, regardons comment spontanément nous réagissons quand notre interlocuteur nous envoie un message négatif.

Pour cela prenons un autre exemple de la vie quotidienne, :Isidore dit à  sa femme sur un ton soutenu « tu as oublié d’acheter du pain, je te l’avais pourtant demandé ce matin !! »

Capucine sa femme pourrait réagir et lui répondre de 4 manières différentes :

La première : « ah oui tu as raison, je suis vraiment tête en l’air », Capucine pourrait se sentir fautive sur l’instant et dévalorisée dans leur relation de couple–¦

La seconde : « tu n’avais qu’à  m’envoyer un message pour m’y faire penser » = elle rejette la faute sur Isidore, les sentiments de colère commencent à  poindre le bout de leur nez..

La 3ème : « quand tu t’exprimes de cette façon j’ai le sentiment que tu ne me respectes pas, j’ai besoin que tu acceptes que je puisse avoir oublié » = a identifié le sentiment généré par la remarque et exprime son besoin

La 4ème : « te sens-tu en colère parce que tu as l’impression que je ne t’ai pas écouté et que tu as besoin de considération ? » capucine prend en compte le sentiment d’isidore et ses besoins associés

savoir gérer un message négatif

Echanges sincères et compréhension mutuelle

Pas facile car nous sommes dans une société o๠être pudique est de rigueur

La dernière étape de notre processus est donc de formuler notre demande à  notre interlocuteur–¦

En respectant ces 4 petits principes qui vont faciliter la bonne compréhension du message que l’on souhaite faire passer :

  • Notre communication étant positive de bout en bout du processus, les mots que nous employons sont eux aussi positifs,
  • Plus c’est clair, plus c’est compréhensible,
  • Pour être certains de bien s’être fait comprendre, faire reformuler. Si votre interlocuteur est lui-même dans une démarche de communication positive, il reformulera de lui-même
  • Et surtout ne pas exiger, votre interlocuteur doit être en droit, en capacité, avoir la liberté de dire non–¦
demande ce qui contribuerait à  notre bien être

Ecouter avec empathie

L’empathie est une façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent

Pour écouter avec empathie il ne faut pas écouter uniquement avec notre tête mais avec tout notre être, nous devons nous oublier pour écouter l’autre

Nous avons naturellement tendance à  donner des conseils, à  réconforter, à  donner notre avis, alors que la personne désire simplement être entendue

  • Ecouter son observation, ses sentiments, ses besoins, sa demande
  • Reformuler pour être certain d’avoir bien compris, attention à  utiliser un ton qui montre que nous cherchons uniquement à  bien comprendre et pas à  donner notre avis
  • Aller au bout de l’écoute, être certain d’avoir bien écouté et bien compris avant de donner un avis, un conseil

Nous ne pouvons donner aux autres ce dont nous manquons nous-même

Offrons-nous à  nous-même cette même qualité d’écoute, occupons-nous de nos propres besoins avant de s’occuper de ceux des autres,

Il est difficile d’être bienveillant avec les autres, si on est violent ou moralisateurs envers soi-même

Etre bienveillant avec soi-même

C’est surement de notre relation avec nous-même que la communication bienveillante, positive sera efficace.

Quand faut-il se dire que nous devons nous occuper de nous ? De se relier à  nos propres besoins ?

  • Quand on se surprend par exemple à  se faire des reproches,

Pourquoi se relier à  nos besoins ?

  • Ces reproches sont un jugement moral, posons-nous la question du besoin non satisfait que nous amène à  nous maltraiter moralement ?
  • De quelle façon le comportement que l’on regrette est allé à  l’encontre de notre besoin
  • On accueille le sentiment qui émerge de cette prise de conscience

Comment être empathique avec soi-même ?

  • Se pardonner
  • Ayons envie de faire, prenons du plaisir, soyons animés par un désir de vie plutôt que par la peur, la honte ou l’obligation
  • Etre acteur, ne plus subir = traduire « je dois » par « je choisis »

Exprimer sa colère

La première étape pour exprimer sa colère est d’en prendre l’entière responsabilité, l’autre, peut être un élément déclencheur de notre colère mais n’est en aucun cas responsable de nos émotions

La colère en 4 temps :

  1. Faire une pause et respirer
  2. Identifier les jugements qui nous viennent à  l’esprit
  3. Prendre conscience de nos besoins
  4. Exprimer nos sentiments et nos besoins inassouvis

Prendre son temps

Nous devons rompre avec nos conditionnements,

  • car juger et critiquer est ancré dans nos habitudes,
  • de la même manière que montrer sa sensibilité est un signe de faiblesse
  • exprimer ses besoins est une marque d’égoà¯sme

L’apprentissage du processus est long de même que sa mise en application. Pour vous entraîner inspirez-vous des 4 accords toltèques.

ls quatre accords toltèques

En ce moment o๠nos communications interpersonnelles peuvent être exacerbées, ce petit décryptage peut nous être utile à  tous–¦

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