2 novembre 2020

Comment mesurer le rayonnement de sa communication interne?

Et nous voilà  confinés pour la seconde fois. Le télétravail devient la règle et le présentiel l’exception. La communication interne (re)devient un des piliers fondamentaux de la continuité des activités et de la capacité collective à  réussir cette nouvelle épreuve. Qu’il s’agisse de la situation de crise que nous vivons depuis mars 2020 ou qu’il s’agisse du serpent de mer du métier, mesurer l’impact des actions de communication interne reste majeur. Dans cet article je vous propose la fenêtre de Johari comme un outil simple et rapide à  mettre en œuvre. Cette trame n’est pas le territoire, mais facilite le dessin de la carte–¦

Les 2 missions fondamentales de la communication interne

La communication interne est une matière plutôt intangible. Il y a, bien sûr, l’information initiale que nous transmettons, que nous connaissons et que nous pouvons mesurer. Mais la manière dont elle est perçue, entendue, lue, comprise reste impalpable et ne nous appartient pas.

Et pourtant, l’entreprise n’a de cesse de demander des ROI sur les actions de communication interne. Les dircoms le savent bien. Ils n’ont de cesse alors de produire des tableaux de bord qui s’appuient sur des statistiques de consultation des outils, sur des enquêtes internes réalisées tous les deux ans, voire sur des indicateurs sociaux qui pourraient venir illustrer l’impact de la communication interne sur les ressources humaines.

Mais tout cela est-il bien ce qui est attendu de la communication interne dans sa fonction première : apporter à  chaque collaborateur l’information utile et nécessaire pour lui permettre de faire un travail de qualité ?

Le télétravail nous apporte la preuve que la communication interne a à  se recentrer sur 2 missions majeures : 1/ apporter l’information utile et nécessaire pour bien faire son travail et 2/ maintenir la cohésion et le lien entre les individus, les équipes et l’entreprise.

Des collaborateurs éternellement insatisfaits

Par ailleurs, la plupart des enquêtes internes menées auprès des collaborateurs et des managers post premier confinement font état de ressentis contradictoires. D’une part, ils s’estiment satisfaits des outils mis en œuvre par l’entreprise pour les tenir informés et connectés à  l’entreprise. Mais d’autre part, ils s’estiment mal ou insuffisamment informés. Y aurait-il la forme et le fond ? L’information et la cohésion ? L’intérêt pour les sujets traités et la nécessité des sujets à  traiter ?

Toujours est-il que cette question de la mesure d’impact des actions de communication interne reste la part d’ombre du métier de communicant interne. Depuis que le monde est monde, ou tout du moins, depuis que ce métier existe, cette question reste récurrente et bien souvent sans réponse.

Sans avoir la prétention de révolutionner le sujet, je vous propose une petite grille toute simple à  appliquer par les émetteurs et les récepteurs d’une information, à  appliquer par toutes les parties prenantes du vaste champ de la communication interne, c’est-à -dire l’entreprise dans sa globalité.

La fenêtre de Johari comme ouverture vers le monde d’une communication adaptée.

Un schéma valant 1000 mots je ne vais pas commenter cette matrice simple à  comprendre.

Au plus le communicant interne sera au cœur du système formel et/ou informel (l’acteur 360 ° du système) au moins il y aura de zone rouge, et au plus la zone verte sera fluide, organisée et efficace.

Mais si on considère que ce qui relève de l’espace public ne relève peut-être pas d’une action de communication interne, et que ce qui relève de la zone inconnue ne relève pas de ce qu’un communicant interne peut maîtriser, je  vous propose de nous concentrer sur les angles morts.

Une information qui est connue des autres mais inconnue de soi, communicant interne, pose 4 questions :

  • Quelle est la place et la fonction dans le système  ?
  • Quels sont les moyens dont je dispose pour tenir cette place et jouer ce rôle  ?
  • Quelle est ma compréhension de cette place et de cette fonction et l’ai-je bien prise en main  ?
  • Quelle est la compréhension de cette place et de cette fonction par le système  (mes commanditaires internes, mes partenaires internes, mes ‘clients’ internes)  ?

Une information qui est connue de moi, communicant interne, mais inconnue des autres, pose 1 seule question :

  • De quelle information je dispose et qui pourrait être utile à  qui  ?

En amont de ce questionnement, le challenge reste à  identifier la nature des différentes informations qui circulent dans l’organisation. Mais le travail éditorial et d’enquêtes quanti déjà  menées peuvent être des sources de données utiles.

Nous venons là  d’utiliser la fenêtre de Johari sur la première partie de la mission de la communication interne, la diffusion de l’information. Mais il est tout à  fait possible de s’en servir aussi sur la deuxième mission, celle du lien, de l’inter connaissance métier, de la cohésion, etc.

Nous nous poserons alors les mêmes questions mais en se positionnant sur les personnes, les métiers, les services, les enjeux, les projets–¦.

Il est peu certain que des statistiques et des données chiffrées émergent de cet exercice pour venir nourrir les tableaux de bords et autres kPIs. Mais l’analyse qualitative de l’efficacité de votre communication interne en regardant par la fenêtre de Johari a l’avantage de se concentrer sur l’utilité de communiquer en interne : gagner en efficacité et en qualité individuelle et collective.

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